Contoh Penentuan Prioritas Masalah Berdasarkan Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Laboratorium Klinik)

Pendahuluan

Laboratorium klinik memegang peranan sangat penting dalam penegakan diagnosa kondisi kesehatan. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis jasa antar laboratorium klinik menjadi sangat ketat. Kondisi ini akan menjadi tantangan bagi laboratorium klinik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya demi mendapakan kepuasan pelanggan. 

Pada praktek dan teori pemasaran jasa layanan kesehatan, kepuasan pelanggan telah menjadi konsep penting dan tujuan utama bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan akan berdampak pada beberapa aspek krusial seperti terciptanya pelanggan yang loyal, meningkatnya citra positif instansi/perusahaan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas pegawai, berkurangnya biaya transaksi masa depan, berkurangnya elastisitas harga dan lain-lain. Kenyataan dewasa ini bahwa meraih pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan lama, juga menjadi faktor pemicu para provider untuk menjadikan kepuasan pelanggan sebagai perhatian utama. 

Peningkatan kualitas pelayanan laboratorium klinik, idealnya tidak hanya didasarkan pada kebijakan internal manajemen, tetapi harus juga memikirkan bagaimana respon pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, diperlukan metode pengukuran kepuasan serta harapan pelanggan sehingga mendapatkan masalah pelayanan yang mereka terima. Selanjutnya bilamana sudah didapatkan masalah/kesenjangan hasil penilaian kepuasan maka pertanyaan selanjutnya adalah masalah mana yang perlu diutamakan/diprioritaskan agar dapat menentukan upaya perbaikan yang efektif dan efisien. 

Tulisan ini bertujuan untuk menjawab kedua pertanyaan diatas dengan sistimatika penjelasan diawali dengan metoda pengukuran kepuasan sekaligus kesenjangan yang terjadi dan dilanjutkan dengan teori metoda penentuan prioritas masalah yang akan diselesaikan. Di setiap akhir pembahasan, akan diberikan contoh aplikasi/penerapannya pada laboratorium kesehatan. 

Pembahasan 

Pengukuran Kualitas Jasa dengan Mengukur Kepuasan Pelanggan 

Pengukuran kualitas jasa layanan atau produk, pada hakikatnya dapat dilakukan melalui pengukuran kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui harapan dan kinerja yang dirasakan atau perceived performance. (Fandy Tjiptonon, 2001) 

Untuk mengukur kepuasan atas jasa layanan yang diberikan, salah satu metode yang dapat digunakan adalah metode ServQual. Dalam metode ini, responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap attribute pelayanan dan sekaligus menilai tingkat persepsi yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diterima. (Saleh, 2014). 

SERVQUAL adalah alat yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada dimodel kualitas jasa. Adapun bentuk formulasi pengukuran kualitas jasa sebagai berikut (Tjiptono, 2008): 

Services Quality = Perception – Expectation. (Savransky, 2000)

Dimensi dalam ServQual diidentifikasi oleh Parasuraman (1990) antara lain sebagai berikut :

1. Tangibles : penampilan fisik, peralatan, personil, material-material komunikasi 
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan 
3. Responsiveness : kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat 
4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa 
5. Empathy : sikap perduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasa 

Contoh simulasi untuk perbitungan menggunakan metoda ini dijelaskan pada tabel 1 berikut :

  Tabel 1. Dimensi, Variabel dan Contoh Pertanyaan

Dimensi	Variabel	Pertanyaan
Tangible	X1	Memiliki gedung yang bersih dan rapi
	X2	Memiliki Fasilitas yang canggih dan modern
	X3	Memiliki papan petunjuk/infomasi yang jelas
	X4	Memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan berseragam
	X5	Memilki ruang pelayanan yang nyaman dan bersih
	X6	Kebersihan Ruang Tunggu
	X7	Fasilitas pendukung yang disediakan (TV, AC, Toilet dan lain-lain)
Reliability	X8	Jadwal pelayanan pemeriksaan yang tepat waktu
	X9	Petugas memberikan pelayanan pemeriksaan dengan cepat dan akurat
	X10	Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan pasien
	X11	Jadwal pengambilan hasil pemeriksaan tepat waktu
Responsiveness	X12	Petugas cepat dan tanggap dalam membantu keluhan pasien
	X13	Petugas memberikan Informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
	X14	Pelayanan pembayaran yang cepat
Assurance	X15	Jaminan keamanan dalam pelayanan
	X16	Petugas laboratorium berpengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan
	X17	Cara/teknik pengambilan spesimen oleh petugas laboratorium
	X18	Petugas laboratorium memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan
	X19	Petugas Laboratorium memiliki kejujuran dan mampu menjaga rahasia pasien
Emphaty	X20	Keramahan staf di pelayanan front office
	X21	Keramahan petugas laboratorium saat pemeriksaan
	X22	Memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial
	X23	Memberikan perhatian terhadap keluhan pasien

Setelah dilakukan pengukuran persepsi dan ekspektasi pelanggan, hasil kemudian direkap dan disajikan seperti tabel 2 di bawah ini.

Tabel 2. Hasil Pengukuran Persepsi dan Ekspektasi serta Pengolahan Nilai Gap

Variabel	Persepsi	Ekspektasi	Gap	Variabel	Persepsi	Ekspektasi	Gap
X1	4.54	4.43	0.11	X13	4.01	4.41	-0.4
X2	4.54	4.41	0.13	X14	4.37	4.24	0.13
X3	3.71	4.39	-0.68	X15	4.24	4.50	-0.26
X4	3.79	4.33	-0.54	X16	4.35	4.25	0.10
X5	4.60	4.48	0.12	X17	4.34	4.27	0.07
X6	4.50	4.37	0.13	X18	4.40	4.30	0.10
X7	3.72	4.35	-0.63	X19	4.40	4.39	0.01
X8	4.42	4.37	0.05	X20	4.39	4.38	0.01
X9	4.53	4.36	0.17	X21	4.44	4.31	0.13
X10	3.87	4.48	-0.61	X22	4.50	4.33	0.17
X11	4.34	4.28	0.06	X23	4.44	4.38	0.06
X12	3.95	4.38	-0.43

Penentuan Prioritas Masalah 

Supriyanto dan Damayanti (2007) menjelaskan metode CARL untuk penentuan prioritas masalah dalam buku Perencanaan dan Evaluasi. Metode CARL adalah salah satu cara atau teknik untuk menentukan prioritas masalah jika data yang tersedia adalah data kualitatif. Dengan metode CARL, prioritas masalah ditentukan skoringnya berdasarkan kriteria tertentu antara lain kemampuan (capability), kemudahan (accessibility), kesiapan (readiness), serta pengungkit (leverage). Semakin besar skor yang diperoleh, maka semakin besar pula suatu masalah yang dihadapi, sehingga menjadi semakin tinggi letaknya pada urutan prioritasnya. Metode CARL merupakan metode yang cukup baru di bidang kesehatan. Metode CARL didasarkan pada serangkaian kriteria yang harus diberikan skor 0-10. Kriteria CARL yang dimaksud, mempunyai penjelasan sebagai berikut :

C	:	Capability yaitu ketersediaan sumber daya organisasi (dana, sarana dan peralatan)
A	:	Accessibility  yaitu kemudahan, masalah yang ada apakah mudah atau sulit diatasi. Kemudahaan dapat didasarkan pada ketersediaan metode/ cara/ teknologi dan juga termasuk penunjang pelaksanaan seperti peraturan atau petunjuk pelaksanaan.
R	:	Readiness  yaitu kesiapan tenaga pelaksana untuk mengatasi masalah tersebut maupun kesiapan sasaran, seperti keahlian atau kemampuan dan motivasi.
L	:	Leverage  yaitu seberapa besar pengaruh kriteria yang satu dengan yang lain dalam pemecahan masalah yang dibahas.

Nilai total merupakan hasil perkalian: C x A x R x L. Langkah inti pelaksanaan Metode CARL antara lain :

1. Pemberian skor pada masing-masing alternatif pemecahan masalah dan perhitungan hasilnya.

• Tulis atau daftarlah masalah yang sudah diperole dari hasil pengukuran kesenjangan (gap).
• Tentukan skor atau nilai (0-10) yang akan diberikan pada daftar masalah berdasarkan kesepakatan bersama.
• Berikan skor atau nilai untuk setiap masalah berdasarkan kriteria CARL ( C x A x R x L ).

2. Menentukan prioritas berdasarkan hasil ranking. Urutkan pemecahan masalah menurut prioritasnya berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada langkah pertama. 

Contoh simulasi penghitungan skoring CARL ditunjukkan pada tabel 3. 

Dari hasil pengolahan nilai gap (Tabel 2), diketahui terdapat variabel dengan nilai gap negatif yang merupakan masalah pelayanan. Maka variabel dengan nilai gap terbesar bisa didaftar untuk dilakukan skoring CARL untuk menentukan prioritas masalah. Dalam contoh ini, saya mengambil 6 variabel dengan nilai gap terbesar.

  

Tabel 3. Perhitungan Skor CARL dan Urutan Prioritas Masalah

VARIABEL	MASALAH	C	A	R	L	TOTAL	RANKING
X3	Papan petunjuk Infomasi yang kurang jelas	7	8	8	6	2688	V
X7	Kurangnya fasilitas pendukung yang disediakan (TV, AC, Toilet dan lain-lain)	5	6	6	8	1440	VI
X10	Prosedur pelayanan dianggap membingungkan pasien	8	7	7	9	3528	III
X4	Karyawan kurang berpenampilan bersih dan berseragam	6	8	9	7	3024	IV
X12	Petugas kurang cepat dan tanggap dalam membantu keluhan pasien	8	8	9	9	5184	I
X13	Petugas kurang memberikan Informasi dengan jelas dan mudah dimengerti	8	9	8	7	4032	II

Dari hasil perhitungan skor CARL, dapat diketahui bahwa urutan prioritas masalah yang segera diselesaikan antara lain : 

1. Petugas kurang cepat tanggap dalam membantu keluhan pasien 
2. Petugas kurang memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti 
3. Prosedur pelayanan dianggap membingungkan pasien 
4. Karyawan kurang berpenampilan seragam dan rapi 
5. Papan petunjuk Infomasi yang kurang jelas 
6. Kurangnya fasilitas pendukung yang disediakan (TV, Toilet, AC dan lain-lain) 

Dengan adanya urutan masalah yang sudah diprioritaskan, pihak manajemen dapat membuat altetrnatif program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara efektif. 

Kesimpulan

Metode ServQual dapat digunakan sebagai salah satu metode pengukuran kepuasan dengan mengukur harapan dan kinerja yang dirasakan. Kesenjangan (gap) hasil pengukuran dapat ditentukan prioritas dengan metode CARL dengan mempertimbangkan aspek kemampuan (capability), kemudahan (accessibility), kesiapan (readiness), serta pengungkit (leverage). Dengan demikian, program yang dihasilkan diharapkan lebih efektif dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Parasuraman A, Zeithaml and Berry L. Leonard, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York : The Free Press.

Saleh Muwafik, 2014. PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Retrieved from http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/psc-pengukuran-kepuasan-pelanggan/

Savransky, 2000. Engineering of Creativity. New York : CRC Press.

Sugito H. Strategi Pemasaran dan pengendalian mutu produk. pusat pengembangan bisnis dan manajemen, 2005 Retrieved from http://hadisugito.fadla.or.id

Supriyanto dan Damayanti. 2007. Perencanaan dan Evaluasi. Surabaya : Airlangga University Press

Tjiptono H. 2000. Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan customer relationship management. Pemasaran jasa. Percetakan Bayumedia.

Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2008. Service Management. Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono F, 2001. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Cetakan IV. Yogyakarta: Penerbit Andi.